مدیـریت ارتـباط با مـشتریان عبارت است از مجموعه
گام هایی که به منظور ایـجاد، تـوسعه، نـگهداری و بهینه‌سازی روابط طولانی‌مدت و ارزشمند
بین مشتریان و سازمان برداشته میشود تا مشتری در مرکز تجارت سازمان قرار داده شود.
یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها
و رفتار مشتریان بمنظور ارتباط موثر با آنان استفاده می شود.
یک فرآیند یا روش است که به جهت جمع آوری اطلاعات بیشتر درباره نیازها
و وضعیت مشتریان ، برای توسعه ارتباط قویتر با آنهااستفاده می گردد
تا بتوانیم بهترین و سود ده ترین آنها را برای خود حفظ نماییم.
سیستم نرم افـزاری پـایـش ابزاری است
در جهت تحقق اهـداف تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتریان که از جـمله مـزایای استفاده
از آن میتوان به ایجاد بانـک اطـلاعات مـشتریان بالـقوه/بالـفعل،مـکانیزه کردن
و نـظارت برفعـالیت های سازمان در بخشهای بازاریابی ، فروش و خدمات پس از فروش
در قالب شـکل دادن به اطلاعات و حذف فرمها کاغذی و روال های مرسوم سازمان در فرایند
، سرعت بالا در دسـترسی به اطـلاعات ، افـزایش دقت و سرعت در روند انجام وظایف ، مـدیریت
بر نحوه عمـلکرد این وظایف ، ارائه گــزارشات تحلیلی و پویا از وضعیت های اقـدامات
در فـعالـیت های انجام شده و در حال انجام و ... در راســتای اخـذ تصــمیمات مـدیـریتی
و راه بردی سـازمان با تکیه بر داده های اطـلاعاتی در این ســیسـتم نـرم افـزاری نام برد.